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深化智能时代,平安产险如何布局“AI+”?

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全球管理咨询公司麦肯锡在研究报告中提到一个有趣的未来构想:当市民驶进目的地停车位时,不小心撞到了。车辆停稳之后,车内的诊断系统自动判定损坏程度。在私人数字助理的引导下,他对车辆的右前保险杠区域和两处周围物体拍了照片。随后市民回到驾驶座位,此时仪表盘屏幕上即可显示损坏情况,并提示保险ag银河娱乐平台理赔已被受理。

麦肯锡公司认为,上述情景看似很难想象,但在未来十年里,它们会越来越多地出现在各类保险业务中。其实,目前实现未来构想所必须的技术都已具备,其中很多已应用在消费者的日常生活。

随着世界进入AI时代,各大保险公司开始打造新的产品、服务和体验,将“投保+理赔”的交易关系转变为可持续的定制关系。基于AI+大数据的“消费者画像”正让企业更了解客户。如今,一系列传感器、可穿戴设备、远程信息设备和物联网技术设施为保险公司提供了大量关于消费者和商业客户线下行为的数据。这让保险公司有能力对消费者和企业的日常风险、需求和行为进行更深入的了解。

理赔速度:从三小时到三分钟

王斌五一假期时带家人出门旅行,在高速公路收费站准备缴费时,后方一辆小货车刹车失灵,致使前方包括自己在内的四辆小轿车连环相撞,造成四辆车车体不同程度损坏。为保护现场确认赔偿,事故相关车辆不得不停在收费站内,等待保险公司前来。收费站因事故封闭,车辆排起了长龙。然而,长假期间高速堵车,保险公司事故查勘车足足用了三个小时才赶到。

再看另一个故事——小微企业主马女士上周末送儿子返校上学,一辆同向行驶的SUV突然变道。马女士惊慌躲避之下,撞上了路边的标识牌。待冷静下来后,马女士通过“好车主”APP的“信任赔”,将事故现场图片上传给保险公司,仅3分钟便完成理赔,随后马女士驾车驶离现场。

以往,当客户发生交通事故,需要打电话到保险公司,由承保公司派遣查勘员前往现场确认并拍照。定损员再根据照片评估损伤情况、是否需要赔偿以及赔偿的价格,最快也要两个小时才能确定理赔金额,若是遇上交通拥堵,整个时间将更为漫长。

如今,通过“平安好车主”APP这类智能服务软件,客户可将线下理赔流程置于线上操作。对于单方小额事故,车主只需报案上传照片、确认接收赔款两步,即可自主完成理赔,大大节省了客户时间。

简单的理赔流程背后,得益于AI技术的加持。以平安车险为例,目前其智能人机交互全年无休处理报案,覆盖30%的案件使用AI图像识别技术完成自动定损,识别精度高达95%,AI人脸识别支持在线赔付秒级到账。

同时,平安车险在“平安好车主”APP和微信小程序上搭建了“平安车险理赔助手”在线管家平台,客户可以在线实时了解、查看、联系、咨询案件进度和需求,并根据需求和场景推荐推送具体服务任务和项目。此外,平安车险还发布了四大服务承诺“查勘员到达现场限时服务承诺、足额质保修车服务承诺、赔款限时到账服务承诺、理赔全程专属线上陪伴服务承诺”。AI +人工专家的24小时全程陪伴,既打消了人们对于AI技术应用不稳定性的疑虑,也让AI技术赋能保险行业的理念正式落地,一步步融入人们的日常生活。

背后解密:AI如何赋能理赔全路径

随着人均车辆持有量的不断攀升,与之相伴的一大矛盾就是交通拥堵、事故频发,警力资源难以全覆盖。在没有人工智能的时代里,客户办理车险理赔,要经历报案、查勘、定损、核赔、理算、支付等多个环节。有人统计过,整个过程至少需要接触保险公司理赔人员4名,拨打电话7次,平均结案周期更是长达13天。

手续繁琐、流程复杂、赔付耗时长,仅关于此方面的投诉占比近半数。用户体验得不到提升,伴随而来的是产品使用率下滑、品牌口碑受损。这并不是个例,无论是国内保险公司,还是国外保险公司,均存在相似问题。

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